T-mobile: sprzedawcy pod presją – karta kredytowa ważniejsza niż obsługa klienta?

Wewnątrz sklepów T-Mobile panuje napięcie. Nie chodzi o nowe modele telefonów, a o desperacką walkę o realizację celów sprzedażowych kart kredytowych. Zamiast skupiać się na potrzebach klientów, pracownicy są zmuszani do agresywnego promowania karty T-Mobile Visa, co prowadzi do nieetycznych praktyk i frustracji po obu stronach.

Karta kredytowa – nowy priorytet t-mobile

Pracownicy T-Mobile od dłuższego czasu narzekają na rosnącą presję związaną z sprzedażą karty kredytowej. Zgodnie z wewnętrznymi wytycznymi, liczba złożonych wniosków o kartę kredytową jest teraz wliczana do tzw. Un-carrier Leaderboard (ULB), czyli systemu oceny wydajności pracowników, obok tradycyjnych wskaźników, takich jak sprzedaż akcesoriów czy ubezpieczeń urządzeń. Ci, którzy nie osiągają wyznaczonych celów, ryzykują utratę pracy.

To już nie jest firma sprzedająca telefony i plany taryfowe. Coraz częściej pracownicy czują się jak przedstawiciele firm usług finansowych, zmuszeni do agresywnego pozyskiwania klientów do złożenia wniosku o kartę kredytową, niezależnie od ich zdolności kredytowej czy realnych potrzeb.

Ostatnio w sieci pojawił się nagrany przez pracownika T-Mobile tekst SMS od menedżera sklepu, w którym wyraża on frustrację z powodu braku postępów w realizacji celów sprzedażowych karty kredytowej. Menedżer nakazuje pracownikom, aby do końca najbliższej zmiany złożyli wniosek o kartę kredytową przynajmniej od jednego „priorytetowego” klienta, czyli klienta, który został wcześniej zakwalifikowany jako bardziej skłonny do złożenia wniosku. W przeciwnym razie pracownicy muszą złożyć plan naprawczy.

Sytuacja jest na tyle poważna, że jeden z menedżerów w swoim tekście do zespołu napisał: „To nie wygląda dobrze dla sklepu”. Fakt, że w ciągu ostatnich 60 dni tylko jeden pracownik zdołał uzyskać złożenie wniosku od priorytetowego klienta, pomimo „wielu interakcji” z takimi klientami, świadczy o skali problemu.

Transformacja t-mobile – kosztem klientów i pracowników?

T-Mobile przechodzi transformację w kierunku modelu cyfrowego operatora (MNO), gdzie większość procesów, takich jak aktualizacje telefonów i zarządzanie liniami, odbywa się za pośrednictwem aplikacji T-Life. To prowadzi do zamykania sklepów, redukcji zatrudnienia i niezadowolenia klientów. Ale co jest prawdziwym motywem tej transformacji?

Z raportów wynika, że T-Mobile chce ograniczyć koszty wynajmu lokali i zmniejszyć liczbę pracowników, co bezpośrednio przekłada się na mniejsze prowizje dla sprzedawców. Większe zyski będą trafiać bezpośrednio do firmy, zwiększając jej rentowność. Nie chodzi o poprawę doświadczeń klientów, a o zwiększenie zysków.

Pracownicy T-Mobile, zmagający się z rosnącą presją i zmieniającym się modelem biznesowym, czują się porzuceni. Zamiast skupiać się na budowaniu relacji z klientami i oferowaniu im najlepszych rozwiązań, są zmuszani do agresywnego promowania karty kredytowej, co prowadzi do erozji zaufania i negatywnego wpływu na wizerunek firmy. T-Mobile stawia na krótkoterminowe zyski, ryzykując długoterminowe konsekwencje dla swojej reputacji i relacji z klientami.